“关键时刻”创建顾客忠诚
《关键时刻MOT》是前北欧航空公司(SAS)总裁詹·卡尔森于1986年写的一本著作。本书中提到的“关键时刻”(MOT,Moment of Truth),后来发展成为服务界流行的一种管理概念和行为模式。
“关键时刻”即顾客接触第一线员工的十五秒钟。这短短的十五秒钟,就决定了整个公司在顾客心中的印象。
詹·卡尔森创造了几个传奇,36岁时,接任濒临倒闭的灵恩航空公司(瑞典一家专飞国内航线的公司)总裁的职位。在1年的时间中,将这家公司转为高额盈利。两年后,他又接任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。
《关键时刻MOT》一书,记录的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。借助“关键时刻”,北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境。
第一线员工是“关键时刻”的“关键人物”,卡尔森意识到,“如果他们必须透过传统的指挥链向上级请示,才能处理个别乘客的疑难杂症,那么不仅会影响处理时效,更会陆续丧失忠诚的乘客。”因此,“对于第一线员工,最高主管应当赋予他们指挥权,让他们有权处理个别顾客的需要与问题。”
如果每一个“关键时刻”都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。
本书即将由中国人民大学出版社出版。
相关案例
Related cases
热泰能源科技冷水机品牌全案策划|冷水机品牌策划品牌形象设计
正新集团饮料品牌策划全案|饮料气泡水品牌全案策划包装设计
潍坊餐饮品牌全案策划|烧烤品牌全案设计|老字号烧烤店-山东谭氏烧烤品牌全案策划
隐形眼镜品牌全案策划,品牌战略表现,超级符号,超级话语,话语体系规划设计
教育品牌全案策划-北京金峰练字品牌形象设计升级策划上海
餐饮品牌品牌升级:掘金连锁餐饮行业策划,品牌设计战略伊秀日本料理
相关文章
Related articles
新锐中式滋补品牌应该如何打入国内市场?
- 2022/05/10优秀的品牌整合设计:上海最好的品牌设计公司,最好的品牌策划公司?...
- 2022/05/10视觉品牌设计:你心目中的品牌主视觉KV设计是什么...
- 2021/07/27上海品牌建设策略公司--以品牌开拓市场...
- 2021/03/15集团企业品牌建设需要以什么为导向...
- 2020/10/18企业文化建设分哪几个阶段?做企业文化策划的公司...
- 2020/10/18企业文化建设内容主要包括...
- 2020/10/02企业文化策划-企业文化背后的故事...
- 2020/10/02企业文化整合的原则-如何进行企业文化策划:重任、企业愿景和价值观念...
- 2020/09/30企业文化策划原则-企业文化策划的几大要素...
豪禾品牌资讯
brand information
- vi设计
- logo设计
- 海报设计
- 导视系统
- 包装设计
- 企业宣传片
- 公关策划
- 网站设计
- IP吉祥物
- 品牌策划
- 产品营销
- 互动行销
- 创意设计
- si空间
- 餐饮品牌
- 抖音运营
- 美妆品牌
- 品牌命名
- 品牌定位
- 品牌诊断
- 品牌建设
- 品牌百科
- 设计前沿
- 时尚热点
- 豪禾动态
- B2B品牌战略
品牌咨询
细分市场行业标识
打造全新的品牌视觉形象
在线品牌咨询
最新案例推荐
Related cases
最新资讯推荐
related information
五力合一,八大机关:上海产品包装设计策划的关键要素
- 2024/01/08找到真因,才能解决问题-问题即答案...
- 2023/12/18上海宣传片拍摄的五大挑战与应对策略...
- 2023/12/17预制菜品牌策划:从场景化营销到数字化新零售...
- 2023/12/10集团品牌vi设计_集团品牌VI设计打造行业领先形象...
- 2023/12/07熊猫不走:爆款产品蛋糕的互联网玩法...
- 2023/12/07上海企业宣传册设计...
- 2023/12/04营销型画册设计策划的5916方法论...
- 2023/12/04包装设计过程从产品包装的诞生看各工种配合...
- 2023/12/04独一炉:餐饮品牌vi设计 炉火炖鸡汤 营养又健康...
化妆品包装设计的影响
- 2018/08/23房地产vi设计的几大重点...
- 2022/07/06农产品包装设计比较好的公司(特色农产品包装设计方案)...
- 2016/02/02上海公关策划公司——品牌的铸造师...
- 2021/03/23公司新视觉形象设计的主要方法...
- 2017/03/19环保包装设计的构图要素及设计要素...
- 2016/02/02上海视觉设计怎样吸引大众目光...
- 2017/12/02品牌设计公司排名哪家性价比高...
- 2017/06/28商场导视系统设计是如何制定的...
- 2019/12/31休闲食品品牌设计什么公司做的不错...
青岛logo设计的正确方法是什么
- 2022/05/20面包品牌vi设计:上海食品包装设计要注意哪些方面...
- 2018/11/29礼品纸盒包装设计怎么设计让人喜欢...
- 2016/03/16食品包装设计要重视外观形象...
- 2017/08/29广告心理学原理在广告创意中的应用 - |广告创意|广告心理学|...
- 2016/03/31上海vi设计公司如何提升设计质量...
- 2019/03/13企业品牌的规划发展...
- 2022/01/26上海企业品牌策划应该要怎么做?...
- 2017/07/11教育公司logo设计对于教育事业的发展促进...
- 2020/02/17杭州品牌设计公司如何进行命名...