百度vs链家：一念地狱，一念天堂

　　周末一下看了两位CEO的内部讲话爆料，一是百度CEO李彦宏针对魏则西事件发出的内部信《不忘初心，不负梦想》，二是链家CEO左晖针对 “223”事件所做的三小时讲话。两位CEO都在谈危机，谈如何应对危机，谈客户喜不喜欢自己，谈企业的价值观，谈美好甚至伟大的未来。

　　但是，凭我十几年来接触和帮助到的大量企业家以及看到的许多企业的起起伏伏生生死死，我从这两篇内部爆料中看到的却是一个地狱，一个天堂的两个不同宿命的公司和它们完全不同的未来。

　　回放：百度“广告门”事件（点标题看李彦宏内部信）

　　随着魏则西事件的持续发酵，位于暴风眼的百度公司董事长兼CEO李彦宏，于5月10日正式向全体员工发内部信，首次以个人身份回顾了创业以来的心路 历程，反思创业过程中整个公司距离初心的渐行渐远，以及“业绩主导”下的价值扭曲。他自问“为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱我们？为什么我们不 再为自己的产品感到骄傲了？”

　　回放：链家“223”事件（点标题看左晖讲话）

　　2016年2月23日，两名链家经纪人的违规交易被监管部门通告，最终引起了整个中介行业金融业务的大整顿。5月12日，链家董事长左晖来到上海， 为上海链家的区域总监们发表长达三个小时的讲话。“企业文化是价值观，价值观是选择，价值观背后就是我们真的信什么。我们能否做一些长期有价值的事？真正 重要的是，我们是不是比别人更对得起消费者！”

　　价值观对了，还差什么？

　　首先我们来看看两家公司的相同点，它们都碰到了有史以来最大的危机，按照李彦宏的话来说，这次的魏则西事件超过了以往百度经历的任何危机。链家的左 晖一路高歌猛进到现在，“223”事件无疑也是一个巨大的打击。在危机出现时，他们不约而同都谈到了价值观问题，这一点跟我的理论体系是相符的，我认为最 终决定企业命运的是企业家的价值观，而他们运用的“术”则体现了他们的价值观。

　　在我分析企业的理论实践体系中，尤其是在我的营销课上和对企业的诊断当中，我倾向于按照东方哲学把企业分成三种不同的境界——物质、心智和心性。同样的，企业家也有这三种境界，这是他们的哲学观和世界观的写照。

　　

　　所谓物质层面的经营，指的是关注做事的方法，如技术、利益、KPI等。到了心智的层面，我们会更在意客户更高层次的需求和更深层次的心理感知，而不是物质上的得失。而上升到心性层面后，我们就会思考企业道和德的问题，一是合天地之道，二是要有德。

　　

　　从表象上看，这两个公司区别不大。百度的使命是“让人们最平等便捷地获取信息，找到所求”，价值观是“让用户觉得简单可依赖”；链家的价值观是“客户至上，诚实可信”，旨在解决客户所有的购房痛点。

　　但他们的整个商业运行方式，尤其在碰到巨大危机时的反应，折射出领军企业家完全不同的两个层次的境界。

　　百度做错了什么？

　　百度李彦宏的内部信名为“不忘初心”，并且是在夜深人静时拷问自己：为什么每天都在使用百度的用户不再热爱我们（他竟然用了“热爱”这个词！我的心 一惊也一紧，他在夜深人静的时候可能真的是这么想的啊！）。他在回顾创业初心，追溯到最早的时候，并没有说怎么来做企业，而是怎样与谷歌抢客户，怎样做到 市场第一，接着是不同部门为KPI分配争吵不休，再后来说到商业模式与反馈机制。

　　从头到尾，让我几乎看到了李彦宏提到的百度即将进入人工智能的可怕未来——似乎就像一个机器人在机械地做判断，看不到任何人情味，也看不到初心与客户的深层关系。

　　通篇看来，好像是现在百度的系统体系之间出了的问题，是不同部门在争利，是KPI压力的问题，可我居然始终看不到谁要为这个问题或者这个体系承担责任，也看不到一个领导者应有的高的姿态和境界。

　　想到近来不断在朋友圈、讨论群、互联网上听到的对百度的怒吼和愤怒，不由联想到一件事，对于同样在二战中犯错的德国和日本，为什么大家选择原谅德 国？因为德国总理在华沙犹太隔离区起义纪念碑前的一跪，让大家看到了他认错的真心。这么大的问题，这么多的危机，这么明显地摆在这里，作为CEO难道不该 思考一下这应该是谁出了问题呢？

　　从1月的血友吧事件到4月的魏则西事件，我们看不到李彦宏表露出任何自我的思过。1月之后他曾有一次反思：百度的价值观不但没有问题，甚至是高尚 的！此举反而让更多用户更加愤怒。从文字上看，“让人们最平等便捷地获取信息，让信息变得简单可依赖”的价值观确实是高尚的、无可置疑的，可是百度真的做 到了吗？ 为什么百度的现状距离价值观，距离百度的初心那么远？

　　看一看它的领导人在自认为最危机的时候，心里真正关注的是什么层面的问题，就一目了然了。 通篇看到的只是技术层面、竞争层面的事情，是利益、KPI。而他未来要做的，除了关注客户体验涉及到一点心智层面，其他无论是反馈机制还是先行赔付，都仅仅停留在技术层面。

　　在刚刚说到的企业家的三个层次中，我们是不是可以很放心地把他归为最低层次——物质经营的层面，他关注的是看得见摸得着的“术”。在心智层面，他试图想关注客户体验，但他居然问出了一个幼稚的问题：用户为什么不再热爱我们？

　　我不禁想到也是上周末刚刚传播出来的搜房网CEO李忠写给李彦宏的公开信《每年1000万的品牌保护费我不交了》，字里行间是如此怒不可遏；再看看网上的评论，客户哪里是热爱不热爱，而是咬牙切齿的痛恨。大家多么盼望离去的谷歌，或者任何一个企业可以进来。

　　如此看来，李彦宏真的生活在他自己的世界里，完全对这个世界、对客户的反应不甚明了，因为他一直关注的是最低的层面——如何多挣一些钱。

　　再来看一看在我的商业哲学体系里面，定义的人（企业家）可以达到的最高层面——心性层面，对李彦宏来说更是完全的遥不可及。在该体系中，对企业家心性层面的描述是每一个人最究竟意义的我，是超越于身体和大脑逻辑思维范畴的心性，不同的语境可以有不同诠释：

　　♦ 在道家，是接近于与天地合一的道，或者低一点点是接近于德的层面（所谓失道而后又德）。

　　♦ 在阳明心学可以是那个究竟极致的良知。

　　♦ 在释家便是那如如不动的心的本性。

　　♦ 反应到企业中来便是体系与企业的使命、价值观。

　　我们再来看看百度的使命和价值观“让人们最平等便捷地获取信息，让信息变得简单可依赖”，我相信很多了解百度各种事件和各种“门”的人看到这一句都 会忍不住笑出声来，这种完全按照金钱的多少来决定信息获取优先级别的做法，这种令企业家怒吼的不交足够品牌保护费便在主页中见不到自己的做法，难道是平等 的、可依赖的获取信息的方法？

　　在与企业家互动的时候，我很少去看企业墙上或者网站上由咨询公司帮助策划出来的价值观， 因为这与企业家心中、口中的价值观几乎没有任何关联。我真正关注的价值观是企业家怎么想，企业怎么落到实处。这才是真正意义的你信什么，你的价值观是什么，你的选择是什么！

　　链家做对了什么？

　　我们再来看一看链家的CEO左晖。首先，左晖告诉大家他做错了，并坦承他做错的地方，这一点已经让不少人对他的气消了一些。其次，作为一个飞速成长 起来的中介公司，在占据行业的龙头地位后，他清楚地记起了自己的初心：源于自己买房受骗的经历，他看到这个行业的不诚信，同时也看到机会，并投身到这个行 业。链家的价值观和使命是什么？

　　1.物质层面 

　　它借助于互联网及各种新兴技术，来满足客户未被中介满足的需求，并建立起行业的规章制度。可以说，在这一层面，他已经做到了极致，这是它成功很重要的一个原因。

　　2.心智层面

　　恰恰是因为CEO以前不愉快的经历，才会让他在坚守诚信方面花那么多功夫，才会让他发自肺腑地问一句“客户是不是还喜欢我们”，因为他的心中真正存在一个希望大家喜欢的愿望。在他真正想了解客户的时候，他已经到了心智的层面，这是对外。

　　3.心性层面

　　对内，他对经纪人说，希望他们得到“属于平凡人的尊严和非凡的成就”，希望用诚信、正直、友善来创造价值。这样的价值观和痛彻心骨的呐喊，使他触碰到了道德。

　　这个讲话里面有一个动人之处：2008年他有了孩子，当时他就想，以后学校一定会让孩子写《我的爸爸》的作文，于是他开始打腹稿，说我的爸爸是北京最大的中介头子会怎么样？父母都不希望在孩子心中留下不完美的形象，而作为企业领导者，又何尝不希望将完美的形象留给别人呢？

　　作为一个父亲，我特别可以理解左晖。孩子的出生几乎可以改变父亲！当我们在红尘滚滚的商场上摸爬滚打了很久以后，慢慢的我们可能完全忘掉了初心。因 为孩子的出生，因为情感的关联，因为人性中最根本的东西被亲情、被爱所唤醒，让左晖把做企业的思考层面升华到更高的高度，才有了日趋完美的形象，有了爱和 人性因素，他已经开始进入企业家可以企及的最高心性层面的底部。

　　在心性层面有一些重要的因素：合道，道德，过程中的愉悦甚至是爱，还有我们想成为什么样的人。左晖不断强调企业价值观，而价值观是一个选择，选择的背后是你信仰什么！无论是百度还是链家，都遇到信什么和如何让客户相信的问题。

　　当企业家可以达到这个层面的时候，会有一件很美妙的事情发生。我常常用多年习武的经历，给企业家们描述我理解的金庸《射雕英雄传》里所说的武术高手的境界——无招胜有招，以道御术！ 

　　在这里，从来没有上过我课的左晖居然也提到了这很神的一招，这一招可以化解所有招数，就是“有客户能够站出来说我们好”。如何做到这一点呢？

　　在我看起来，我们一定得让客户真正相信我们的价值观，而任何成功企业的价值观核心一定是能够利益到客户，是真正全心全意地为人民服务，是真心的利 他，这样才能进入客户的心中，赢得客户的心，客户才会说我们好。所以，链家需要将过去成交为王的理念转变为客户为王，以客户为中心，以客户的需求为中心。 否则，即使“术”发挥到了极致——管理更经济，手段更凶残，也不会让企业变得更好。

　　

　　探究差别的本源

　　差别一：有竞争还是无竞争

　　链家是在竞争的环境中摸爬滚打出来的，能够比竞争对手做得好，一定要更上一个层次。而可怜的百度处在一个完全没有竞争对手，一家独大的环境中，即使对市场不那么敏感，它也可以活得很好。

　　差别二：短期还是长期

　　百度看到的是KPI，是一笔笔钱挣下去，一个个品牌的保护费收下来，这些都是短期利益。而长期呢？它没有对手，因此也不用考虑会失去什么。而链家看 到了长期和短期的权衡，左晖说：“当你提供真房源的时候，你一定会比别的房产公司提供的房源少一些，也许前三个月客户会离开你，这个我没有办法，但我相信 一点，三个月后他们一定会回来的，因为他们需要的是真正有价值的东西。”这表明他相信价值，能够牺牲短期利益换取长远发展。

　　差别三：是否有知止舍得的智慧

　　在讲战略营销课时我一定会讲到领导者的决策模型：止知舍得，当我们到了一个更高层次就会涉及到取舍，首先我们要确保自己的行为是合道的，然后我们要 能够停下来，因为停下来以后才能知道舍得。当你在没有竞争的环境中，只需做自己喜欢做的事，根本不会停下来反思，你会一直向前冲锋，直至冲到悬崖峭壁，掉 下去为止。

　　展望未来

　　面对危机事件，同样是CEO的反馈，你会看到完全不同的层次和境界：百度至今还停留在最低的物质层面，而链家已经达到心智层面，接近于心性层面。在未来，企业拼的是格局、是境界，你的心有多大，你的事业才能做到多大，你才能容纳更多人心。

　　不同的境界意味着什么？在我看来，这意味着一个天堂，一个地狱。我相信链家还在成长的势头里面，如果能多一些人文关怀，多一些对完美主义的追求，它会走得更远，走得更高，走得更像天堂。

　　而在毫无竞争压力、不了解市场的情况下，即使是福报很好的李彦宏，也只会一直走下坡路，用不了多久，百度的噩梦就会发生。当吐槽的声音变得更加巨大，对他的愤怒变得不能容忍，也许就会有忍无可忍的创新者进入。未来并不遥远，它就在企业家的心境之中，当下即可呈现出来。

　　在这里，希望链家的左晖能够在心性的层面上走的更远，让因孩子而唤起的责任心和爱心生发出更多智慧，产生更多招数，能够在追求行业道德、诚信与客户愉悦度上走的更远。

　　同时也希望暂时处于四面楚歌的低谷，处于毫无竞争的地狱边缘的百度的李彦宏可以真正的静下心来（可以像许多成功企业家一样，远离尘世，闭关一段时 间），思考一下初心（我从哪里来），商业的本质（我是谁），人生和做百度的意义（我到哪里去）！也更加盼望百度在中国有一两个竞争对手，逼迫他想更长远的 问题，商业本质的问题，而不是沉迷在技术性的问题上，越走越低。希望李彦宏早日带领百度走上向善向上的天堂之路！

　　作者简介：赵越，香港科技大学商学院教授，东方智慧商研院创始人，加拿大阿尔伯塔大学经济学-哲学博士。

　　作者后记：看到这里的企业家朋友们，该告别了，这时候不妨停上一小会儿，反观一下您的心境，您的企业到达三个层面的哪里了：物质，心智，还是心性？ 更重要的是您希望到哪里去？ 希望中国更多企业家从心开始，步入天堂！也希望有机会继续伴随着您的心性和您的企业成长！