我们对B2B营销的所有认识都错了
客户与什么公司的情感联系最为紧密?苹果?不对。亚马逊(Amazon)?也不对。那一定是诺德斯特姆(Nordstrom)了,对吗?还是不靠谱。要想找到与客户的情感联系最为紧密的公司,你得抛开消费者的世界。摸不着头脑,是吗?
谷歌与经济和商业研究中心(CEB)合作进行的最新研究表明,客户与B2B品牌的情感联系更加紧密,这个结果与人们的通常看法相去甚远。公司客户声称,他们从情感上联系最为紧密的是……思科公司。
为什么呢?对了,原因就在于对风险的理解。一项购买决策牵涉的风险越多,产生情感联系的可能性就越高。当其他人指望你做出正确决策而且在你身上投下的赌注最大时,他们的个体风险就会达到最高。
那么,思科公司是怎么位列第一的呢?原因就在于他们能够帮助买家降低风险。福雷斯特研究公上海vi设计司(Forrester)对250家高科技企业的伙伴进行了调查,旨在弄清这些企业为什么会忠诚伙伴关系。调查要求这些企业说明“为什么他们最具战略意义的供货商也是他们最重要的供货商”。
尽管买主知道思科也是最赚钱的供货商,但思科设备的这些买主依然更看重与思科的伙伴关系。这些企业认为,自己与思科关系的价值比与其他企业关系的价值高出26%以上。
其原因就在于,思科公司能创造并传播“个体价值”(personal value),个体价值由专业、社交、情感和自我形象利益四个组成部分。有些个体价值是企业传达出来的,有些则是客户自己体认到的。
通过帮助客户获得成功而大笔投资,思科据此创造出了强大的“个体价值”。他们通过培训和资格认证计划,向客户提供专业化和个性化的帮助。另外,他们还会通过在品牌上投资来和客户建立情感纽带、提升自我形象,并通过销售和营销活动来增加客户对产品的需求。
所有这些举措都能减少客户失败的风险,客户的回报则是对思科的信任,并将与思科“关系”的价值置于利润和收入等考量因素之上。
那么,我们怎么有效利用这一研究成果呢?首先,我们要专注于将更好的“个体价值”传达给非客户企业。研究发现,刚开始,潜在买主会受到品牌信息的触动,但随着时间的推移,当买主进入购买评估阶段时,最初的热情便会逐渐消退。
随后,理智会代替情感,并开始评估购买风险以及复杂的购买程序。到了这时候,超过一半的潜在交易都已经没了最初的新鲜感,或者干脆会无疾而终。令人遗憾的是,这时候我们差不多已经无能为力了。
所以,为了避免潜在买主出现这种感受,你要利用个体价值信息与他们建立友好的关系。不要只是介绍产品或服务的特色、功能,还要把情感和自我表现利益(selfexpressivebenefits)整合进去。
就像思科那样,要清楚自己的产品或服务会给买主带来怎样的影响。采用最新技术会让他们觉得“更明智”或者“更安全”吗?虽然买主个性不一,但他们大都有着同样担心,同样心里没底,同样疑虑重重。
所以,要去了解他们,就像了解自己一样。不要以为他们总是理性的,不要以为他们只根据价格和功能购买产品或服务。你应该认识到,有些客户之所以购买你的产品或服务,是因为他们与你的品牌已经建立了情感联系,以及(或者)非常看重与你的组织建立起来的关系。要知道,当他们说喜欢你的产品或公司的时候,他们想表达的真的就是这个意思。
本文经许可,转载自《商学院》。
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