用电子商务重整传统产业(第1页)
该公司成立于1986年,属民营企业,有员工1,000多人,主要生产各种家用工艺品,如竹、木制相框和工艺品、蜡烛台、园艺用品、礼品包装盒等,主要出口欧美发达国家,1999年出口总额近600万美元,今年预计出口1,000万美元。
贵公司目前实施电子商务的情况如何?
我公司在几年前就与环球资源(当时叫亚洲资源)有接触,开始通过其媒体,包括杂志、网站和光盘做宣传。随着电子商务在全球的发展,我们通过环球资源网站收到的客户查询也在逐渐增多,网站作为一种新兴媒体,其重要性日渐显露出来。今年3月份我们又建立了自己的企业门户网站(www.chinaartcraft.com),希望以此接触更多的客户。我们专门配备了外贸人员来负责跟踪客户咨询,但由于人手不足,素质不高,浪费了不少的机会。
有鉴于此,我们毅然决定建立高素质的队伍。今年4月,成立了以博士挂帅的电子商务部门,全面规划电子商务在公司的实施。根据统计,今年头8个月,我们通过网站结识的新客户总数有1,500个左右,其中已经做成业务的约200个,总成交金额在200万美元上下。
总体上讲,我公司在电子商务方面的应用还处于起步阶段,谈不上成功,但重要的是,我们现在已经开始着手,并且当作公司的一个长远发展战略来看待。
设立电子商务部的初衷是什么?
我们是从一家小工厂发展起来的,在外贸领域里跌打滚爬多年,去年取得进出口经营权之后,我们就希望利用自己的市场优势,拓展出口业务。具体的战略是,将多家生产厂联合在一起,通过各种渠道,包括参加国内外的展览会、利用网站和其它媒体,结识更多的买家,获取更多的定单,将部分定单转给合作厂。这样就发展成为一家以外贸业务为导向,以工促贸、以贸带工、工贸结合的实业公司。
由于公司经营方向的调整,拓展出口业务成为公司工作的重中之重,压力比以往大为增加。由于电子商务具有突破时间空间限制、客户成本相对低廉等优点,加上国外买家大都习惯这种方式,我们自然就开始了这方面的规划。
电子商务部具体负责哪些工作?
现在电子商务部仅有3个员工,其工作主要包括:一是初步处理客户查询。任何客户,凡是通过电子信箱发来的查询,都由该部门统一接收和管理,然后分发给相关的国际业务部。公司共有3个国际业务部门,分别管理不同的产品,由电子商务部来分派信息,可避免内部的无序竞争,杜绝了多个业务员分别答复同一买家、甚至报价不一致的尴尬情况。之后,电子商务部还将跟进各国际业务部回复买家的情况,对他们也是一个监督。
二是负责客户资料的统一管理。电子商务部将客户分门别类进行管理,经常与他们保持联系。一旦有什么新的产品或公司有新的动向,会在第一时间通知相关的客户,保证信息的畅通。
三是网站。我们的网站包括环球资源和企业自己的站点。电子商务部负责和环球资源的接触,及时提供相关的资料和图片,保证自己的投资得到最大的收益。最后就是自己企业的门户网站的维护更新工作。
网站如何才能吸引买家呢?
统计表明,现在触网企业中有70%是“网同虚设”,出口企业也不例外。我个人觉得,相对来讲,因特网对出口企业来讲更为重要,毕竟它是一种跨越时间、地域和习惯等方面差异的最佳途经。成立专门的电子商务部,其中一个目的就是为了使自己的企业网站发挥更大的效益。网站是企业在因特网上的“面子”,也是宣传企业的重要手段。
我认为,如果想通过网站留住老客户、吸引新客户的话,首先网站内容不仅要经常更新,而且内容还得符合他们的胃口。我们的原则是,一有新产品,或有其它新闻,只要是对买家有用的信息,马上就会放到网站上。其次,由于我们的产品有6大类、24小类共数百种产品,随着我们合作厂的增加,将来会有更多的产品放到网上。我们将最热门的产品始终放在最前面,最醒目的地方,也最能吸引买家的注意。
如何才能知道买家最喜欢哪些产品呢?除了我们自己对市场的感觉之外,环球资源在每周、每月都有各行业买家查询最多的“热门产品”统计,其实那就是一个风向标,是我们更新网站、调整生产的重要信息来源。因为很多产品或者我们自己能生产,或者我们能找到生产厂家,只要有客户,生意就有得做。所以,获取信息、加工信息的能力非常重要,也是网站吸引买家的前提。
利华探索的是一种新的合作模式。我本人现在仍是一所大学的教学、科研人员,公司以顾问的形式请我过来,并不是要求我每时每刻都在公司。教学、科研人员需要社会的实践,而像公司这类成长中的企业尤其需要高素质的人才,双方优势互补。我觉得公司和学校、科研机构的合作,是以后发展的方向。我是电子工程专业的博士,多年从事教学和科研工作,参与了国内不少的大型项目,但是国际贸易对我还是一个新的领域,在此,我可以接触和学习到更多贸易方面的实际问题和知识。
如何将客户查询转变为定单?
这是一个比较复杂的过程。我们也经常听到同行在抱怨,国外的查询不少,但回复报价之后样本设计,大多杳无音信。尽管因特网是虚拟主机世界,但如果我们多做些努力,成功率会更高。
首先就是样品。到底寄还是不寄?如果不寄,生意肯定做不了。如果寄,除了自己可能承担经济损失之外,还要冒自己的设计被对方抄袭的风险。我认为,在和客户的邮件交往中,我们大致可以判断该客户是否专业,是否有诚意,对其有一个大概的了解,这样是否邮寄样品心里就有数了。另外,真正的买家大多在快递公司都开有固定帐户,这样,快递费可以由对方支付,我们只出样品费,大大节约了成本。
样品寄出后,我们会在买家管理表中记录下来,之后会定期跟踪。我们不会 因为客户现在不下单,或是对方要求的东西我们暂时无法满足,就将其搁置到一边,而是根据对方的情况,不定期向他们发送产品信息,保持双方的长期联系,这一点非常重要。因为客户方面的信息,往往代表了当地市场的最新流行趋势,对我们的产品设计有很大的参考意义。
工艺品设计很容易被抄袭,到底放不放在网站上?
这是一个矛盾:如果买家在网站上看不到你的样品,就会失去机会,但如果所有样品都放在网上,就很容易被抄袭。我们一般是将已经成气候的产品放在网上,有经验的买家会根据样品的情况判断企业的设计和生产能力,进而向我们咨询。我们对客户有一定信任之后,再将最新设计的产品发给对方。
目前,我们计划在网站上建立一个密码系统,只有授权的客户才能看到一些相对秘密的信息,比如最新设计的样品、产品报价等。
加入了环球资源,为什么还要建立企业网站呢?
环球资源是世界顶级的专业贸易媒体,受到各国买家的信赖,其作用自然无与伦比,对企业形象也是一个极好的展示机会。但是,因为我们公司的业务跨几个行业,产品名目繁多,成百上千,数量还在不断增加,当然不可能全部放到环球资源的站点上。因此,我们在环球资源的站点上放30张产品图片,更多的放到企业网站上面。有兴趣的买家可以到里面慢慢查看详细的内容。
自己的网站在设计和更新方面更加灵活随意,两者是相互促进,对拓展出口大有裨益。根据我们的统计,在建立自己的企业网站以后,客户查询量增加了30%左右。
贵公司电子商务下一步如何走?
网站最终将成为公司电子商务的枢纽,公司的一切商务活动都将在网站上进行。现在我们的网站还只是一个电子宣传册而已。总体的设想是,下一步,我们会建立自己的企业内部网,这样,内部的沟通、信息共享就有了保证,根据员工的职位定制不同的信息等级。比如,工艺品部的,就只能看到本部门客户跟踪和定单执行情况,不能看到园艺产品和相关客户的情况。同时各部门将最新进展情况在内部网上更新,总经理可以随时监控各部门情况。
我们还计划将来把自己的几个生产厂、协作厂乃至原材料供应商用电脑网络联成一体,这样在向工厂下单、原料采购、控制库存、生产和物流管理都能纳入电脑管理,使管理跨上一个新的台阶,这其实就是建立供应链管理和企业外部网的概念。
在进行这些远景规划的同时,我们一定不能忘记了中国的国情:很多厂家甚至还不懂因特网,有的连电脑都没有,更多的是将电脑当作打字机在使用,要将他们纳入电脑网络并不是我们一厢情愿就能决定了的。所以我认为我们企业自身在电子商务方面的发展,离不开社会整体水平的进步,不可一蹴而就,否则就成了空想的“乌托邦”。
受访人:贺敏伟博士、经理
广东新会利华实业有限公司电子商务部
电子信箱: mwhe@chinaartcraft.com
采写Jack Li系本刊网上编辑。
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