打造员工忠诚第五步:持续进行评估和反馈
企业领导者的生活因销售额、营收、盈利、股价等的改变而改变。当这些数字发生变化时,他们必须带领企业做出积极回应,否则便可能被迫退出这个行业。
同样,管理者需要继续对员工进行评估,并对他们的需求做出响应。
如果说前四步对建立企业的忠诚因子至关重要,那么第五步将会是所有步骤中最艰难的,因为它要求企业进行长期的投入。
大多数企业都希望忠诚因子可以带来切实的收益。你可以从以下三个方面评估忠诚因子的成效。
员工满意度:企业可以通过季度或年度回顾来获得这类信息。其形式包括:与关键员工进行一对一的面谈,开展员工焦点小组访谈,基于企业最初订立的目标对当前绩效进行评估。正如任何年度回顾一样,这些评估有时能够揭示一些需要改进的地方。更为重要的是,与员工一起定期进行工作回顾能激励他们做得更好,因为这显示出企业非常重视他们的满意度、职业发展和个人成长。
顾客满意度:数据可以说明一些问题,如销售额的增长、重复销售和老顾客推荐的新顾客数,都能够有力地证明顾客对企业提供的体验非常满意。企业也需要时刻留意顾客对自己得到的产品和服务有何种感受。原因何在?因为这可以避免企业的小失误演变成大问题,并确保你的产品和服务在质量方面始终如一。一些企业采用各种方法与顾客进行接触,如高管对客户公司的领导进行电话回访,或召集营销人员、销售人员、服务人员和客户接口人员进行有针对广告海报设计公司性的对话。
客户对以下两个简单问题的答案,有助于你确认他对企业和品牌的忠诚度。即:你愿意将我公司或我公司的产品推荐给其他人吗?你将来还会购买我公司的产品吗?
品牌知名度:由于忠诚源于人的内心,忠诚的顾客往往会与品牌建立较牢固的关系。为什么品牌关系具有如此强大的威力呢?与完全基于功能或价格而发生的购买行为不同,品牌关系可以令消费者将个人因素撇至一边,即使在对企业员工、产品或服务不满时仍能宽容地对待这个品牌。因为顾客相信,随着时间的推移,这个品牌会兑现自己在质量、服务、满意度及投资回报等方面的承诺。
泰森食品(Tyson Foods)是全球最大的肉制品加工企业。公司具有忠诚的员工和顾客,以及非常强势的品牌,堪称“忠诚因子”方面的典范。
在收购了IBP Fresh Meats之后,泰森食品的营收增加了两倍多,员工数量也几乎翻了一倍。但是,这两家公司的企业文化有所不同,它们有不同的经营方式。泰森食品如何才能对人才进行有效管理、培训和识别呢?公司董事长兼CEO泰森(John Tyson)决定从高层着手。
他采用了一种独特的策略对高管人员的领导技能进行评估,并由此确定了他们需要提高哪些具体的能力。然后,公司为每位高管提供了符合其具体情况的培训,以加强他们的管理和领导能力。
后来,泰森也为那些准备提升为总监的员工进行了类似的评估和培训。最后,公司决定为所有一万名中层管理人员提供同样的机会。结果,这些评估和培训不仅提高了他们的能力,也使得他们更容易在新组建的企业中游刃有余。由此可见,这的确是培养各层级忠诚员工的一道良策。
公司的这一项目令员工觉得自己有了更大的价值,也获得了更多的回报。公司的顾客也觉得获得了回报。世界领先的餐饮和后勤服务管理公司美国索迪斯(Sodexho USA)将该公司评为年度供应商。泰森公司的经历完美地展示了五步,即企业只要持续地培养忠诚的员工,这些员工就能够帮助企业培养更具忠诚度的顾客。
原文经许可,摘自Dianne M. Durkin所著The Loyalty Advantage: Essential Steps To Energize Your Company, Your Customers, Your Brand一书。该书由位于纽约的美国国际管理协会的分支机构AMACOM出版。The Loyalty Factor LLC 2005年登记版权。阿桑译。
该书英文版可向新加坡McGraw-Hill Education (Asia)索取。
Dianne M. Durkin是The Loyalty Factor LLC的总裁兼创始人。
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