海尔日日顺: 好服务的变现力(第1页)
就在双十一电商大战如火如荼之际,海尔集团高级副总裁周云杰也给自己下了个“战书”:作为国内第一个大件物流全流程解决方案提供商,他觉得是时候检验一下日日顺在高强度任务中的实战能力了。
周很快看到了成绩单。天猫海尔商城统计:截至11月11日24时,海尔天猫旗舰店双十一获得近亿元销售额。在巨大的订单压力下,日日顺物流却有条不紊:第一个订单从客户支付尾款到送达只用了15分钟。即使是三四线市场甚至偏远山村,时间也没成为阻碍。11日下午五点,日日顺已经完成新 疆、西 藏、海南、四川、云南等偏远地区在内的5000多个订单配送安装。对网购大家电普遍存在的地域瓶颈,日日顺通过直配到终端、覆盖全国无盲区,顺利通过了双十一物流大考。
好服务终于可以产生价值了。长期以来,家电配送服务一直是品牌商销售产品时附赠给消费者的额外价值,很难被资本市场所认可。而日日顺试图打造的第三方物流平台,不仅为海尔提供服务,还将开放给其他品牌和品类,从而获得可被资本市场认可的商业价值。
新平台
海尔日日顺物流总经理王正刚曾亲自尝试网购万元的大件家具,送货结果却问题频出:送货周期长、买卖双方时间不对称、甚至产品出现磕碰。这并非偶然,大多消费者在购买大件家电时都存在服务困扰,“最后一公里”问题尤为突出:送不到、送得慢、多次上门、不入户,这样的“差评”甚至影响到互联网商大件产品的销售水平。
无心者看到的是困扰,有意者嗅出的却是商机。海尔认为,如果突破最难的一公里,将解决一个大问题:海尔不仅可以凭借优质的产品和服务引领市场,更重要的是抢占到一个新的战略制高点。周云杰告诉《环球企业家》,互联网时代三大平台不可或缺:一是信息交互平台(如商城网络),二是支付平台,三是物流配送平台,此三者构成互联网经济支柱。如果攻破难度最大的大件物流运输配送,海尔将有望成为互联网上的新巨头平台企业。
海尔的这一构想已初步实现。现在,旗下日日顺在全国已经建立起7600多家县级专卖店,26000个乡镇专卖店,19万个村级联络站,在全中国2800多个县建立了物流配送站,此外3000多条客户配送专线的配送网、6000多个服务网点的服务网、物流服务全流程可视的信息网,四大网络共同搭建了海尔的新型服务体系。
互联网思维
海尔搭上物流的快车并非偶然。这起源于海尔希望以互联网方式架起和消费者沟通桥梁的思考。对于构成互联网时代的三大信息平台:信息交互平台、支付平台和物流配送平台而言,早就试水电子商务的海尔商城已经走上正轨,但和综合性电商平台相比尚没有绝对优势。物流配送则不同,完整的产品线和产品供需能力早就给海尔蓄积了“动能”,随着互联网时代零售式运营—不需存储仓库、在网上或体验中心看样订货、快速下单交货成为个性化、差异化时代经销商和消费者的选择,海尔认为发挥优势的时候到了。它希望把服务的竞争力扩大,做成以大件物流为核心的第三方平台。因此早在十几年前,海尔就已提出强化物流概念,并从1999年起进行专卖店布局。
对海尔而言,这个开放式的大件物流专业服务平台应该具备这样的架构:一端是传统渠道物流(产品卖场及展示店等)、电商物流(包括海尔商城、天猫旗舰店和英国爱顾合作的网上商城Argos及其他电商平台等)、品牌物流(其他需要送装服务的品牌)三大物流渠道;另一端是囊括家电、家具、卫浴等产品类型在内的大件产品送货需求。基于此二者,日日顺以“按约送达、送装同步、全国无盲区、到村入户”四个维度进行逐点攻破。
按约送达即根据用户的需求,可以是一天、也可以是约定时间后的一个月送达。这就意味着;海尔不仅需要提供大件物流的车辆,还需有覆盖全国的仓储系统。周云杰告诉《环球企业家》,对于车辆,海尔提供的是3000余专线“班车式”服务,对客户24小时即需即送,对用户24小时限时送达。仓储的概念则不同于传统为生产线服务的DC库,而是以订单为中心的仓储物流中心。“真正的库存在车上”,即用户从生产线下单,服务商根据用户和消费者的实时需求完成产品的中转和运输。过去从工厂运到产品仓库,再到渠道DC,最后送到用户家;按约送达的一站式方式节约了中间的物流、装卸成本。
送装同步解决的是网购大件商品存在的送货和服务分离问题。对用户而言,他们希望商家提供的服务是一次性贯通的,即送装一次完成,此后也可以长期提供持续服务;而对客户而言,那些产品品类较为单一,在展示店和渠道商方面希望控制成本的品牌商可以通过多品牌拼车、海尔发班车式的服务,只需支付服务费就可完成物流配送和安装的一体化服务,节约了大量渠道建设费。海尔则在这个过程中培育了对日日顺品牌的认知度和依赖度。
全国无盲区和到村入户攻破的是物流的深度和广度。天猫电器总经理满楼认为,电子商务对全国零售发展而言,不应透支一线,而应把好的商品品牌送到三级以下,零售发展中没有覆盖的地方。实际上整个市场进程中,二级市场以下也呈现出了更快的发展速度。很多年轻人通过购买大家电反哺家乡,在一线城市下订单,商品送到农村。海尔日日顺在三四级甚至六七级市场的深入布局,直配到终端、到村入户,覆盖全国无盲区正是挖掘到了这个下沉的市场潜力。
对于成为包揽其他电商和家电品牌的大件物流服务平台,这是否是你死我活的零和游戏?周云杰认为事实恰恰相反。这反映的是一种实在的市场需求。在大经济环境下,经销商和专卖店的运营成本不断增加,物流体系如果没有优势,单独建立的性价比就极低。因此,一个聪明的企业如果学会借力实际是明智的决策。此外即使是淘 宝、京东、亚马逊等电商的第三方物流,在深入三级以下市场的大件配送上也存在着很大的需求缺口,日日顺将有可能成为好的合作伙伴。大件的运输、安装、服务,不是普通的快递业务,是另外一个独立体系,日日顺提供体验中心、用户看样订货,快速将产品交到用户家,未来将成为一个大型服务平台。“这个平台底上海品牌定位公司层是运营体系,如果把精准度、速度、成本、终端用户满意度这四点做到极致,就是非常有吸引力和有黏度的。将成为产品的四个竞争力。在这个前提下,发展规模就只是时间问题。”周云杰说。
从利润率来看,家电行业平均为7%至8%,物流则只有是4%至6%,如果再转包只有千分之几。周云杰坦言“这是个比较苦的行业”,但他认为,真正的意义在于将这个平台做大。“我们利用整合平台、互联网方式,提升运营效率,整合了价值链,这是非常有魅力的地方。一个企业不和别人博弈,不用片面追求收入和利润,只是追求为用户创造持续粘性,这将是个非常大的机遇。”
基于此,海尔日日顺也对未来划分了三个台阶:第一步是在中国市场做成第一的大家电第三方物流平台;第二扩展到家具、厨浴的大件产品第三方物流平台;第三则是成为全社会的分享价值平台,“这是一个无组织的组织。”周云杰告诉记者。
本文经《环球企业家》许可转载。
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