龙湖物业的故事会说话(1)(第1页)
【案例背景】
龙湖物业如何“俘获”了业主的心?因为一线员工的真诚付出带来了良好的客户体验。龙湖物业一共4600多号人,除400多个管理人员外全是一线员工。在服务行业,天堂与地狱的感受之间只隔了一个微笑的距离,而这个微笑要靠一线员工来缔造。如何让一线员工感受到公司关怀,同时又毫无怨言地遵守企业制度、认同企业文化?“管理”与“关怀”的微妙平衡,在龙湖物业得到了很好的把握。
江湖传言,当年王石率万科高管造访龙湖样板间,脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口,发现皮鞋已被调转方向,鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后,龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实,这是真事。
周洪斌自豪地说:“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95%以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说,有可能一个企业的某一个项目,或一个企业在某个城市的满意度会超过我们,但这种全覆盖的高平均满意度,只有龙湖做到了。”
他很自豪,我很好奇。
那天中午,我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄,用手去摸各个卫生死角,嗯,是很干净。出了小区,向保安问路,他当时挺忙,简单给我指了指方向。我心想,你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例,想想自己是够“变 态”的。
一个朋友是龙湖的业主,对龙湖物业赞不绝口,我说,你小子是不是说过头了?他挠挠头说,那倒也有可能。后来想想,当你认可某个东西时,往它脸上贴金是难免的,然而作为业主,他会这么说,龙湖物业已经赢了。
龙湖物业成立于1997年,与业内其他公司不同的是,龙湖物业一开始就以高标准起步,第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一,龙湖物业从集团拿地开始就有权介入,从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与,具有一票否决权。也就是说,作为“下游”的龙湖物业,有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。
目前,龙湖物业一共4600多号人,除了400多个管理人员,其他全部是一线员工。在服务行业,对顾客来说,天堂与地狱之间只有一个微笑的距离,一线员工才是真正的“王者”。他们开心,才可能提供主动性和创造性的服务,顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。
让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅,收入可观,今年却把所有的店盘出去了。她说,天天都忙着给这些员工做思想工作,不是这个问题,就是那个问题,搞得自己心力交瘁,这钱挣得太痛苦了。
对于服务行业的基层员工来说,重要的是让他们感受到公司关怀,同时又能毫无怨言地遵守企业制度,认同企业文化。在制度与文化面前,“管理”与“关怀”的度如何把握,是最为关键的问题。具体的,以下以龙湖物业为例细细道来。
用“民间故事”塑造文化
“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话,从董事长到一线员工,再到龙湖的业主,龙湖物业的故事张口就来。
我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里,“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么,不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”,更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是:既然没人知道,那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心,但它需要激活。
当一线员工听到领导者成功奋斗的故事,通常作何感想?—他很有本事,但与我何关?在服务行业,大多数员工身处基层,没有太多机会和领导者接触;文化水平不高,更关注的是自己身边的人和事,以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好,只是,在一个90%以上都是基层员工的服务性行业,这或许不是最好的文化驱动方式。
你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管,全部是一线员工,是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听,把业主的反馈讲给员工听。
龙湖西苑的一个业主出差到外地,家里的老人有心脏病、高血压,老人怕自己犯病,就对保安说,能不能每隔半个小时往她家打个电话,看她是否上海样本印刷清醒,如果有问题,保安就上去帮她,桌子上有存折和医保卡,存折密码在纸条上。知道这个事后,龙湖的保安除了每半个小时打电话以外,每隔一个小时还上去看一次,一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。
这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事,汇集成文,在整个集团内分享,由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得,并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选,并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。
周洪斌说,服务行业是靠口碑传出来的,口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。
一个业主的女儿长了颗恒牙,掉了,按传统习俗,这个牙齿几个小时之内要安回去,否则就不会再长了,但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果,父亲在外出差知道后,急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫,保洁员呼叫客服中心和安保中心,有时间的人全部都过来翻垃圾箱找,翻遍了整座楼的垃圾箱,最后给业主找到了那颗牙。
这些来自“民间”的故事,让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂,员工感觉非常亲切,这就是他们身边的人和事啊—他们会想,为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题,就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法,怎么做是对的,就有据可循了,这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来,会形成各种业主需求的处理模式,在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。
另一方面,公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工,感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是,这些故事口口相传,在一线员工群体里传播非常快,且有深入心底的扎实基础。在访谈中,他们说:“你问我为什么这么做,我也不知道,因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。
龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”,创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”,而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出,企业文化以故事为根基,创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘,而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。
那么,对于故事的“主人公”—许多基层员工来说,我的故事入选了,传播了,除了自豪感之外还能得到什么呢?这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。
及时激励,“强制性”奖励
龙湖物业规定,全体员工工资总额的3%将全部用于基层员工的及时激励,每年强制性花完,不准有剩余。
先来看前段时间发生的一个故事。
重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑,设计了一个铝合金的隔扇,从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话,认为这个设计不安全,怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论,想出来的都是笨办法—在外面加铁丝网,但肯定影响美观;或者改成竖向设计,但成本又很高。后来,客服中心的基层员工在讨论时,有一位员工提了一个非常有意思的建议—那些隔扇板是用螺丝钉固定的,那么能不能把螺丝钉拧得松一点,这样并不影响美观,但如果不法分子爬上去就会掉下来,这基本上没什么改造成本—有时候,你不得不佩企业宣传画册设计服他们的创造力。这个建议当然被采用了,这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。
[本文由本刊记者潘东燕采访整理而成。]
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