客户体验改变企业(第1页)
你在经营的就是客户体验—不管你了解与否。客户体验是一切的核心—它决定了你如何进行你的业务,你的员工在同客户和彼此之间互动时的行为方式,以及你所提供的价值。我们先来从反面看什么不是客户体验。
客户体验不是温柔和妥协。当然,你爱你的客户—如果没有他们,你根本不能支付你的抵押贷款。但是,只是爱他们并不能助你成功,除非你做一些切实的事情,例如提供一些他们需要的产品,并把这些产品放在方便他们找到、买到的地方,还要让这些产品简单易用—这些都是客户体验极其重要的部分。
客户体验不是客户服务。人们会在遇到问题的时候寻求客服帮助。但把客户体验当成客户服务,无异于将安全网当成空中飞人。当然,必须承认,安全网对于高危表演来说非常重要。如果表演者需要用到安全网时,就说明表演当中出现了问题。
客户体验不是可用性。以你的车为例,即使你的方向盘很容易转向,制动板的感觉也恰到好处,可是如果你的车子连安全行驶和停止这种最基本的要求都不能满足,你的驾驶体验也将会是一场灾难。
如果以上提到的这些都不能称之为客户体验,那么,客户体验究竟是什么呢?
客户体验是公司为客户提供的产品及服务,是如何管理自己的业务,以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估,考虑购买产品,尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外,客户体验也是他们在与你互动时的感受:激动、高兴、安心,或紧张、失望、沮丧。
那么,你的客户又是谁呢?他们既包括那些购买了你的商品或选择了你的服务的人群,也包括那些潜在的消费者。而互动的好坏又该如何评判呢?我们对于互动的认识是:它是相互作用的。从客户发出的行为诸如访问你的网站开始,你的公司就会以相同的方式进行反馈。或许是一位市场调查员的积极回应,或许是网站弹出的对话邀请窗口。客户进而会对来自贵
公司的反馈进行回复—回答调查员的问题或接受对话邀请。这种互动会持续至这位客户达成他的目的或决定放弃你们之间的业务往来。这一连串的互动就构成了客户体验历程。
你必须“积极地出轨”
为了能一窥管理的未来,你必须“积极地出轨”——挑战传统实践的组织和社会系统。考虑以下6个问题并通过总结,我们开始从边缘寻找有用的经验。
问题1:在大部分公司,底层员工离组织的高层越远,或者他们的观点越离奇,就越难以获得发言机会。这通常“归功”于上层管理者的排斥。
挑战1:你如何创建一个组织,使得每个人的声音都能够到达上层,他们的创意都能够根据其价值获得评价?你如何实现充满创意的民主化?
问题2:大部分公司只是开发利用了员工想象力的一小部分,这是由于存在某种形式的“创新隔离”所造成的。
挑战2:你如何使普通员工转变成不普通的创新者?你如何增强员工的想象力?
问题3:资源配置的刚性通常阻碍公司为未来投资的能力,这相当于在战略更新过程中加装了一个减速装置。
挑战3:你如何加快资金和人员的重新配置?你如何动态地重新配置资源?
问题4:职位偏见和对挑战性观点的忽视常常使得上层决策无法达到最优。
挑战4:你如何确保组织决策充分反映了集体的智慧?你如何凝聚集体的智慧?
问题5:执行者的知识和能力通常比他们的管理权力和影响力折旧更快,因此常常带来不幸的后果。
挑战5:你如何使高管过时的理念远离迫在眉睫的战略更新?你如何尽可能弱化陈旧心智模式的拖累?
问题6:太多的管理和太少的自由削弱了员工的主动性,留给创新的时间和精力太少。
挑战6:你如产品包装设计何将大批被动工作者转变成一个自愿自发的团体?你如何让每个人都有机会选择参与?
答案:挑战创意民主化。
互联网是建立在开放的原则基础上的,而高管们最推崇的力量是掌控。大部分公司拥有精心设计的自上而下的沟通系统,包括企业新闻、首品牌形象策划席执行官博客、内部网络传播以及广泛的电子邮箱,然而很少有公司(如果有的话)就关键问题面向基层意见开放闸门。
例如,你能够想象以下的任何事情真实地发生在你们公司吗?
·首席执行官用网络论坛收集关于谁将会成为公司的新市场总监的意见。
·产品开发部门主管开放一个在线论坛,讨论为什么新产品投放时间总是延误,或者为什么新产品没有实现目标。
·董事会主持在线讨论,讨论主管们的报酬,或者是高层团队的优势和劣势。
·业务单元计划被公布在内部网站,要求公司各层面的员工对它们进行评价。
本文经许可,转载自《商学院》。
相关案例
Related cases
热泰能源科技冷水机品牌全案策划|冷水机品牌策划品牌形象设计
正新集团饮料品牌策划全案|饮料气泡水品牌全案策划包装设计
潍坊餐饮品牌全案策划|烧烤品牌全案设计|老字号烧烤店-山东谭氏烧烤品牌全案策划
隐形眼镜品牌全案策划,品牌战略表现,超级符号,超级话语,话语体系规划设计
教育品牌全案策划-北京金峰练字品牌形象设计升级策划上海
餐饮品牌品牌升级:掘金连锁餐饮行业策划,品牌设计战略伊秀日本料理
相关文章
Related articles
新锐中式滋补品牌应该如何打入国内市场?
- 2022/05/10优秀的品牌整合设计:上海最好的品牌设计公司,最好的品牌策划公司?...
- 2022/05/10视觉品牌设计:你心目中的品牌主视觉KV设计是什么...
- 2021/07/27上海品牌建设策略公司--以品牌开拓市场...
- 2021/03/15集团企业品牌建设需要以什么为导向...
- 2020/10/18企业文化建设分哪几个阶段?做企业文化策划的公司...
- 2020/10/18企业文化建设内容主要包括...
- 2020/10/02企业文化策划-企业文化背后的故事...
- 2020/10/02企业文化整合的原则-如何进行企业文化策划:重任、企业愿景和价值观念...
- 2020/09/30企业文化策划原则-企业文化策划的几大要素...
豪禾品牌资讯
brand information
- vi设计
- logo设计
- 海报设计
- 导视系统
- 包装设计
- 企业宣传片
- 公关策划
- 网站设计
- IP吉祥物
- 品牌策划
- 产品营销
- 互动行销
- 创意设计
- si空间
- 餐饮品牌
- 抖音运营
- 美妆品牌
- 品牌命名
- 品牌定位
- 品牌诊断
- 品牌建设
- 品牌百科
- 设计前沿
- 时尚热点
- 豪禾动态
- B2B品牌战略
品牌咨询
细分市场行业标识
打造全新的品牌视觉形象
在线品牌咨询
最新案例推荐
Related cases
最新资讯推荐
related information
五力合一,八大机关:上海产品包装设计策划的关键要素
- 2024/01/08找到真因,才能解决问题-问题即答案...
- 2023/12/18上海宣传片拍摄的五大挑战与应对策略...
- 2023/12/17预制菜品牌策划:从场景化营销到数字化新零售...
- 2023/12/10集团品牌vi设计_集团品牌VI设计打造行业领先形象...
- 2023/12/07熊猫不走:爆款产品蛋糕的互联网玩法...
- 2023/12/07上海企业宣传册设计...
- 2023/12/04营销型画册设计策划的5916方法论...
- 2023/12/04包装设计过程从产品包装的诞生看各工种配合...
- 2023/12/04独一炉:餐饮品牌vi设计 炉火炖鸡汤 营养又健康...
化妆品包装设计的影响
- 2018/08/23房地产vi设计的几大重点...
- 2022/07/06农产品包装设计比较好的公司(特色农产品包装设计方案)...
- 2016/02/02上海公关策划公司——品牌的铸造师...
- 2021/03/23公司新视觉形象设计的主要方法...
- 2017/03/19环保包装设计的构图要素及设计要素...
- 2016/02/02上海视觉设计怎样吸引大众目光...
- 2017/12/02品牌设计公司排名哪家性价比高...
- 2017/06/28商场导视系统设计是如何制定的...
- 2019/12/31休闲食品品牌设计什么公司做的不错...
专业公司包装设计怎么根据品牌产品布局?
- 2022/03/04能够媲美五星酒店的璞境康养酒店是怎么设计的?...
- 2015/12/15企业VI设计的重要性体现在哪里...
- 2020/07/08公司定制酒包装设计的相关要素有哪些...
- 2016/09/177Cycle健身会所VI设计...
- 2018/05/26国内资深的公司vi设计方案体现理念优势...
- 2015/11/17品牌LOGO设计的意义以及品牌LOGO设计的要点是什么?...
- 2022/04/14化妆品logo设计(化妆品logo设计理念)化妆品vi设计公司...
- 2015/09/24公司logo设计怎样获得最好的设计效果...
- 2019/05/07连锁品牌SI空间设计|现代简约服装店装修设计-HUNT.CITY...