买家和供应商共舞(第1页)
保持健全的良好顾客关系涉及多种因素,但具体情况视企业的不同而不同,照搬是行不通的。由于有近乎无穷多的因素,因此必须加以精心选择。这就需要有设计良好的流程。虽然每种关系各有其独特的要素,但指导建立买家/供应商关系的流程所需的因素却人所共知。
借助研究和经验,我们发现,以下几点是在相互信任基础上缔造双方关系最有效的指导原则:
仅考虑价格算不上是好标准。企业主要靠价格获益就会排除许多质量因素。这不仅干扰了实际的决策流程,而且削弱了实施持续改进质量流程的能力。换句话说,我们从较低的质量档次起步,而且还放弃了提高质量的机会。
传统的生意是,双方各不相让,定要决出胜负。现在这种竞争必须代之以双方更多的合作。
当今世界,可能没有什么比跳舞更能贴切地形容这种关系。某些情况下,一方试图保持绝对优势,另一方会很难接受(而且极海报设计少接受),这样双方就不可能很投入。如此下去,一方不可避免地会离开,结果只能不欢而散。只有对下一步怎么跳双方都预先心中有数,跳舞才有乐趣。供应商和买家的关系也是如此。
合作双方必须确立明确的优先因素。价格也许是种优先因素,但不应是建立买家/供应商关系的唯一因素。应该还要考虑到以下因素:
如果不能在顾客要求的范围内提供所需产品或服务,价格再好也等于零。
你与某买家商妥了绝好的价格,年底有红利,可是货到后却发现不合规格。顾客在苦苦等待,你也两手空空。这时,你就不会再盘算能赚多少,只会想丢了生意或者换货得花费多少。
常言道,百药不如一防。新的关系模式中,对方是你的伙伴,而不是对手。对手之间,互相隐瞒计划或意向,伙伴之间则可以自由分享。双方共享对方的使命、远见和价值尤为重要。
这样,人人都会从中得益。如果有一个共同的目标,合作就能进行下去并不断发展。但如果目标有冲突,最好能及早发现这种合作行不通。切记你的生意成败可能系于你对供货商的选择。
哪些问题该优先,这应基于合作双方的使命、远见和价值。有了明确的优先安排后,双方才能评估,并且如果合适的话,可能建立双方满意的长期合作关系。否则,你会发现一方想跳华尔兹,另一方却想跳恰恰。
Lanier Worldwide, Inc.(编者译:兰尼环球公司)的Margo Walker(玛歌)最为简洁深刻地陈述了全力支持质量流程的期望。她说:“合作双方需要一致从消费者的角度着眼生意,然后作出相应的反应。”
在界定期望时就暗示出每个合作者的角色。 一方的流程到哪儿结束,另一方的流程从哪样本印刷公司开始,都要十分明确,而且流程本身也要善加 管理 。每个管理完善的流程都得有负责者。可以是某个人,也可以是一个团队。但由谁负责分析、测评业绩,编制流程文件和改进流程都必须一一落实,以清除流程中的瓶颈和矛盾之处。
编制文件是流程负责人一项不可或缺的职责,而不是事后的追记。一旦文件完成,流程负责人就应确保这一信息传送给在流程中互动或相接的各方。
在合作的各个方面都要建立一套规范。这包括如何开会碰头、确定跟进程序等。合作关系完全有必要使双方都心满意足、受益不菲、乐在其中。要从一开始就共同学习、寻求发展进而获得成功。
双方应建立起生动的沟通环境。沟通使偶然的目标共享变成长期的伙伴关系。双方都感到自己的需要和对方的同等重要,因此了解对方的需要很重要。只有相互认可彼此的优先性才是公平的。了解对方的处境为沟通提供了基础。
在买家/供应商的共舞中,沟通是基本舞步之一。高度完善的沟通,同其它技能一样,需要练习。即使感到自己已炉火纯青,也要练了再炼。Ginger Rogers(金格)和Fred Astaire(弗莱德)的双人舞名扬天下不是因为跳得不错,而是因为他们追求完美。就象他们安排练习一样,你也可安排沟通技能训练。例如,你可以要求自己每天至少运用积极聆听技能三次,然后再增加到一天五次,如此以往。
把沟通看作一个动态过程。环境变了,质量持续提高了,伙伴关系也会随之有变。同样,你对供应商的选择标准越来越强调质量时,你就应对更换搭档有所准备。千万不要自以为是,今天的搭档未必是明天最能满足你需要的人选。
要彬彬有礼。不幸的是,礼貌已被人淡忘,成为追求效率和竞争力的牺牲品。但是,彬彬有礼能融洽关系、增进沟通,因此它与改善产品的质量并不冲突。
运用适当的收尾技巧。总结会议内容,强调行动条款,确定由谁负责。要确保各方明白职责内容和期限。对查询反应及时(意为要即刻答复),随后要书面跟进。要善于表达谢意。
准备多种选择方案。最初的要求不能满足时,要提供候补方案。如有必要可再次协商。这是买家/供应商关系中较复杂的步骤之一,其程序为:
1.买家陈述要求……
2.供应商发现难满足要求……
3.供应商向买家解释……
4.双方共同商讨候补方案……
5.就新的要求达成共识……
6.按新要求制订文件。
合作双方都愿意尽力合作。各方都可为成功的合作关系建立框架,主要靠的是期望成功的态度。如果你在舞场里采取积极的态度邀请某人,对方很可能接受,结果双方都开心。积极的态度有助于沟通,富有感染力。
这是建立良好关系的一个最根本的因素,其实本来无需声明。基层员工往往知道改进流程的最好途径,经理只须认识到这一点,支持他们为公司的成功献计献策并放手实施。
现在该摆脱那种只论输赢、只讲价格的选择供应商的过时模式了。当今市场需要一种主动参与的买家/供应商关系。我们都知道在舞场边上干坐的滋味,现在你该站出来,鼓起勇气,邀请你想邀请的伙伴同进舞池,一挥潇洒。
原文摘自Journal for Quality and Participation杂志1994年1-2月号。Association for Quality and Participation协会(Cincinnati, OH 45203)1994年登记版权。史军译。
作者Kerry Humenuik系The Cleveland Clinic Foundation基金会支持服务的质量管理协调人,该基金会是一家卫生健康机构,提供保健服务。
作者Sharon Hamilton系Picker International公司的员工参与项目经理。该公司在图象诊断业中独占鳌头。
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