谨防网上商务的最大误区(第1页)
要使企业立于不败之地,就一定要将新顾客转化成忠诚的回头客。对大多数商家而言,不管是大型超市还是网上商店,这都是一句至理名言。
要使顾客对网上商店产生忠诚,在网上为其提供周到的售前售后支持是最重要的因素。如果能做到这样,这将是在线商业的一个巨大优势,甚至最好的商场也会嫉妒不已。
为数不多的互联网零售商,如Amazon.com(编者译:亚马逊网上书店)深谙其道,非常重视顾客经验的重要性。它在个性化软件、协同数据处理软件和客户服务软件方面做了巨额投资。大多数网上商家却还没有意识到这一点。
现在,网站上提供的顾客服务有四种:离线服务、自助服务、分类服务和搜索服务。网上企业如果志在为客户提供优秀、有效的顾客服务,则应该考虑适当地组合这几种服务。
离线服务
&n宣传画册设计bsp; 一些互联网零售商在他们的网站上不提供任何客户支持服务,这真是令人吃惊。他们通常是在一个离线客户服务网页上公布一个电话号码、传真号码和传统的通讯地址。
但是,任何一个网页浏览者都期望有一个比这更好的客户支持服务。他们很可能会在竞争对手的网站上找到。离线服务是客户服务的一个必要组成部分,然而仅有它却远远不够。对于传统商家来说,完备的客户服务远不止可以给商店的经理写信这么简单。如果你的网站还需要顾客拿起电话去弄清一个问题的答案,那估计就不会有什么作为了。
自助服务
网上最普遍的顾客服务是自助服务。对于一个追求低成本的零售商来说,这样的服务更为合理。而对一些顾客而言,这总比排队等着要好。
如果你是一个网络老手,你会接受这样一个事实,那就是你只有浏览得更多,才会找到你所需要的东西。因此,你浏览大量的网页,也会去查看网站的常见问题栏,因为一次成功的查询需要多次努力才能达到。
可网络新手并不知道这一点。如果一次查询得到的结果是1,000个,而在第一页上连一个有用的链接也没有。他们就会放弃努力。他们在网上寻求的是帮助,而并非只是在一场游戏中碰碰运气。
决策支持系统
决策支持系统是一种智力工具,它可使客户自己完成复杂的操作,如果没有这样的系统,你就不得不为顾客配备一个经验丰富的服务提供者、销售人员或销售工程师。
解答系统可帮助顾客在一个相对狭窄而较复杂的领域里解决问题。在客户完成一份表格,回答一系列问题之后,解答系统就会从成千上万个技术报告中挑选出一两个最能解决问题的报告。
这种系统的配置较为复杂,他们的组成部件通常受制于一些严格的规定。比如“如果计算机系统配有打印机,那么一定要配置一条打印电缆”等等。但它允许顾客自行设计复杂的系统,而通常这些系统是由技术销售人员来完成。
协同数据处理软件会向某个特定的顾客提供有关产品的建议。它通过检索顾客的产品偏好数据库来寻找适合这一特定顾客的特定产品。顾客偏好数据库越大,则协同数据处理软件的使用价值越高。
客户服务搜索器是在线客户服务的最新形式。他们随时为顾客提供即时的、个性化的支持服务,而且费用只是人工顾客服务代表的很小一部分。
搜索器是一个基于服务器端的程序,它能够理解和回答大部分顾客用自然语言提出的相关问题。搜索器所使用的计算资源与人工客户服务代表和其它知识工作者所使用的完全一样。更为甚者,它与顾客的互动可以象真人一样。
如果客户服务搜索器解决不了顾客的问题,它会把上海包装设计问题移交给一个客户服务代表。不过,假如客户服务搜索器能够回答20%的问题,而这20%的问题能产生80%的客户访问量,那它就很有价值。
客户服务搜索器令人印象最深的特性,就是它的知识系统处理能力以及后台存取进程能力。知识系统处理是一个为了完成某种目标而设置的有序任务列,如为客户推荐一种顾客喜欢的可替代产品或是解决一个复杂的问题等。所以,客户服务搜索器是比决策支持系统更富直觉性的界面。
作为客户与后台交易过程之间的媒介,客户服务搜索器确确实实成为一个代理知识工作者。基本上,商店职员、旅游代理、和传统的客户服务代表都在完成这样一件工作,那就是先处理信息,再将一个复杂的过程解释给客户。搜索器客户助理从根本上不再有什么学习过程的曲线,哪怕他是面对最天真的顾客。
总之,虽然互联网是一个神奇的购物天地。然而,神奇并不等同有娱乐性、提供个性化服务或便捷性。这些正是造就满意而忠诚客户的关键因素。
摘自Electronic Commerce World(www.ecomworld.com)杂志1999年3月号,Faulkner & Gray公司登记版权。赵鹏译。
相关案例
Related cases
热泰能源科技冷水机品牌全案策划|冷水机品牌策划品牌形象设计
正新集团饮料品牌策划全案|饮料气泡水品牌全案策划包装设计
潍坊餐饮品牌全案策划|烧烤品牌全案设计|老字号烧烤店-山东谭氏烧烤品牌全案策划
隐形眼镜品牌全案策划,品牌战略表现,超级符号,超级话语,话语体系规划设计
教育品牌全案策划-北京金峰练字品牌形象设计升级策划上海
餐饮品牌品牌升级:掘金连锁餐饮行业策划,品牌设计战略伊秀日本料理
相关文章
Related articles
新锐中式滋补品牌应该如何打入国内市场?
- 2022/05/10优秀的品牌整合设计:上海最好的品牌设计公司,最好的品牌策划公司?...
- 2022/05/10视觉品牌设计:你心目中的品牌主视觉KV设计是什么...
- 2021/07/27上海品牌建设策略公司--以品牌开拓市场...
- 2021/03/15集团企业品牌建设需要以什么为导向...
- 2020/10/18企业文化建设分哪几个阶段?做企业文化策划的公司...
- 2020/10/18企业文化建设内容主要包括...
- 2020/10/02企业文化策划-企业文化背后的故事...
- 2020/10/02企业文化整合的原则-如何进行企业文化策划:重任、企业愿景和价值观念...
- 2020/09/30企业文化策划原则-企业文化策划的几大要素...
豪禾品牌资讯
brand information
- vi设计
- logo设计
- 海报设计
- 导视系统
- 包装设计
- 企业宣传片
- 公关策划
- 网站设计
- IP吉祥物
- 品牌策划
- 产品营销
- 互动行销
- 创意设计
- si空间
- 餐饮品牌
- 抖音运营
- 美妆品牌
- 品牌命名
- 品牌定位
- 品牌诊断
- 品牌建设
- 品牌百科
- 设计前沿
- 时尚热点
- 豪禾动态
- B2B品牌战略
品牌咨询
细分市场行业标识
打造全新的品牌视觉形象
在线品牌咨询
最新案例推荐
Related cases
最新资讯推荐
related information
五力合一,八大机关:上海产品包装设计策划的关键要素
- 2024/01/08找到真因,才能解决问题-问题即答案...
- 2023/12/18上海宣传片拍摄的五大挑战与应对策略...
- 2023/12/17预制菜品牌策划:从场景化营销到数字化新零售...
- 2023/12/10集团品牌vi设计_集团品牌VI设计打造行业领先形象...
- 2023/12/07熊猫不走:爆款产品蛋糕的互联网玩法...
- 2023/12/07上海企业宣传册设计...
- 2023/12/04营销型画册设计策划的5916方法论...
- 2023/12/04包装设计过程从产品包装的诞生看各工种配合...
- 2023/12/04独一炉:餐饮品牌vi设计 炉火炖鸡汤 营养又健康...
化妆品包装设计的影响
- 2018/08/23房地产vi设计的几大重点...
- 2022/07/06农产品包装设计比较好的公司(特色农产品包装设计方案)...
- 2016/02/02上海公关策划公司——品牌的铸造师...
- 2021/03/23公司新视觉形象设计的主要方法...
- 2017/03/19环保包装设计的构图要素及设计要素...
- 2016/02/02上海视觉设计怎样吸引大众目光...
- 2017/12/02品牌设计公司排名哪家性价比高...
- 2017/06/28商场导视系统设计是如何制定的...
- 2019/12/31休闲食品品牌设计什么公司做的不错...
上海画册设计广告公司有完善的设备
- 2020/03/25“品牌大使”杭州logo标志设计公司...
- 2015/07/01产品包装设计价格决定因素有哪些...
- 2018/10/31好的包装设计有哪些作用?好的包装设计能够展现品牌特点!...
- 2019/08/29杭州金融宣传手册设计应该怎么做?...
- 2019/04/24大健康产业品牌形象设计/VI/logo设计-御湘湖国际健康城...
- 2016/10/08产品新还需好推广——记山东烟台(北极星)木钟厂...
- 2021/12/20上海VI设计品牌形象可以帮助企业达到怎样的品牌效果...
- 2015/04/16品牌策划的核心定位是什么...
- 2017/05/06新鲜整个夏天:Calgary农贸市场创意广告 - |创意|广告|...