正确对待顾客的三个要点
顾客是利润之源,是现代企业的核心因素之一。企业非常重视与顾客之间的关系,常常使出浑身解数,却还是会出产品包装设计现尴尬的情况。
过度殷勤地对待顾客,有时候会把顾客赶跑;而傲慢冷淡的服务,如奢侈品品牌LV(路易威登)等,却让顾客趋之若鹜。顾客对于服务的期待并不是统一,会随着一些因素而发生转变。LV的傲慢服务恰恰体现了奢侈品牌所诉求的高贵气质,满足了顾客对于LV的想象和期待。但是,其他类型的品牌这么做却很可能会失败。
顾客究竟是上帝还是朋友?要尽量满足顾客还是不要“宠坏”了顾客?究竟怎样才能够正确对待你的顾客,使顾客真正成为利润之源呢?
管理大师专家肯·布兰佳与吉姆·巴拉德、弗雷德·芬奇所著的《别把你的顾客丢了》一书指出,以正确的方式对待顾客是建立以顾客为中心的公司的核心步骤之一。该书总结了正确对待顾客的三个要点。
首先,构造顾客的期望。要清醒地思考和分析企业的发展目标和企业战略,为满足顾客需要建造平台;
其次,了解顾客的期望,把顾客需要和企业愿景紧密结合;
最后,授权给一线员工,给他们插上有力的翅膀,在服务中体现企业的理念、愿景和顾客需要。
SAMANTHA ZHANG为世界经理人网站副编辑。
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