直面突发的危机

　　据《财经时报》最近报道，早已停产3年的柯达LS443数码相机，突然出现大量质量问题。在台湾，柯达公司提出了让消费者免费升级的解决方案。在大陆，柯达公司推出了两个解决方案。方案一是：用户出资1500元，直接更换镜头。方案二是付费升级方案：加1300元换购柯达的V530机型；或者加1050元换购Z730机型。

　　这两个方案都没有得到消费者的认可，他们认为这“很苛刻”。数月前，全国20多个省市的200多位“难友”走到了一起，在网上成立了“柯达LS443维护权益权益联盟”。在与柯达公司协调无果后，他们开始了一系列的维权活动。

　　本网分析：柯达的强硬态度并不能解决问题，甚至已经激起了消费者的反感。网易论坛上一位网友发表了这样的留言：“你想买垃圾产品吗？请买柯达！你想生气吗？请买柯达！你想要“享受”美国式的霸道吗？请买柯达！”

　　柯达刚刚迈开向数码转型的脚步，在这个时候出现数码相机的质量问题，如果处理不当，将在消费者心中留下柯达产品质量差、态度恶劣的印象，失去他们的信任，对品牌造成负面伤害。这些损失不是轻易就能挽回的，也将损害柯达公司的长远利益。

　　去年索尼公司也出现过“问题相机”事件。但索尼公司的态度与柯达相反，不仅对消费者公开道歉，并发布公告“免费维修”，最后还允许购买“问题相机”的消费者退货。这一事件后来被认为是2005年“十大最佳公关事件”之一。索尼的处理方法彻底改变了不利局面。

　　本网建议：首先，柯达要学习索尼直面危机的做法，表明自己愿意承担责任的态度。诚实的孩子犯错容易被原谅，企业也是一样。柯达应该学会站在消费者的角度看问题，坦诚相待，勇于承担责任，而不能给人以傲慢的感觉。

　　其次，柯达要尽快处理消费者的投诉。让消费者尽早理解，不过度纠缠于企业的过失，减少负面的报道。质量危机对企业来讲，就是一场恶梦。如果“柯达LS443维权联盟”的影响再扩大，将给柯达造成更大的损失。柯达最明智的做法就是，不囿于眼前的利益，对自己的失误进行纠正和弥补。产品出现质量问题，柯达公司就要负起责任，该免费升级的还得免费升级，不能把损失转嫁给消费者。